トラブル・クレーム解決事例

不動産仲介業、今回のトラブル事例は賃貸編です。

賃貸物件の未来

これからAI（人工知能）の発達とロボット開発により、人と人とのコミュニケーションがなくなり、数十年後には約半数近くの仕事がなくなると言われています。

その中で不動産仲介業も見事にその仲間入りしていると言われており、私が予想するに、空室の物件案内は、お客様が直接スマホで鍵を開け、自由に内覧できて、物件内には管理会社と通ずるカメラやマイクによって遠隔操作による案内。

そして気に入ればその場でパソコン画面から入居申込書に記入して送信。

気に入らなければそのまま帰る。

お客さんとしては気軽に内覧できますし、気を遣う事もありません。

そんな時代が来ると思いますし、物件によっては既に鍵がスマホで開けられるところまで来ています。

ここまでは余談です。

殆どの物件は不動産会社が管理している

賃貸物件の全てには所有者（オーナー）が存在しており、所有者不明の物件など存在しません。行方不明というのはあるかもしれませんが。

そして、所有者がいて、それを管理する管理会社が存在しますが、所有者がそのまま自分で管理している場合があります。自主管理というものです。

よく「入居者募集」の看板がズラッとならんでいる物件を見かけたことがあると思いますが、それがその自主管理の可能性が高いです。

「入居者だけ募集して、あとは私が管理するから」というものです。

管理？仲介？分からない人が多い

管理会社というのは、その名の通り、所有者（オーナー、大家）から依頼を受け、管理委託契約を締結して、管理メニューに沿って管理を行います。

その多岐にわたる不動産業の中で、管理だけを中心に行っている会社もありますが、ほとんどは管理もしますし、仲介も行います。

不動産の仕組みがよく分からない方はここでつまづきます。管理？仲介？と．．．。

管理会社は1棟そのものの管理を委託されており、入居募集から退去までの一連の作業を行います。

そのメニューたるや多すぎてここでは書けないほどあるため、私のホームページをご覧いただければ分かるのですが、入居後の入居者への対応というのが非常に重要になってきます。

仲介というのは、たくさん存在する空き物件の中で、お客様の要望を聞いてピッタリの物件を探してあげる仕事のことをいいます。

お客様から「借りるよ」という返事がもらえれば、後は管理会社と連携して無事に鍵渡しまで持って行くのが仲介の主な仕事です。あとは「管理会社に引き継ぐ」というようにイメージしてもらえば分かりやすいと思います。

審査が緩い管理会社でも断る場合がある？

売買の買主さんに対して、「ちょっとイヤなお客さんだなぁ」と思っても、付き合うのは1，2ヶ月ですので、ちょっと我慢すればいいや」ということでお客さんを自分の判断で切ってしまうことはありません。

それが賃貸になると大きく事情が異なります。

入居審査が非常に厳しくなります。特に属性や性格です。

普通に勤務していて、普通に収入があって、普通に連帯保証人がいて、普通に住む人であれば審査は簡単に通ります。

しかし、最後の「普通に住む人」なのかどうかは分かりませんね。書類上だけの審査ですから。

その人と一緒に住んだことがある人から話を聞ければ一番良いのですが、そうはいきません。

間に仲介会社を入れたほうがいい？

これは本当のことで、案内の際、いわゆる´クレーマー´の様相が垣間見える入居者は、どんなに審査が緩い管理会社であっても一発で落とされます。

したがって、管理会社との間に仲介不動産会社を入れる場合が良かったりします。これは事実です。

原則、管理会社そのものはネット等で宣伝はしていますが、実際の案内は管理会社よりも、むしろ大手の〇〇ショップだったり、〇〇不動産だったり、仲介（紹介）を専門としている会社が案内をするケースが多いです。

これは意外に知られていない事だったりします。

書類のやり取りなども全てその不動産仲介業者が行いますので、管理会社の初動対応は審査をするだけで、実際に鍵渡しまでの一連の工程の間で、管理会社とお客さんが面談に至ることはまずありません。

そこで問題になるのが、管理会社は鍵を仲介会社に渡して、仲介会社からお客さんに鍵を渡せば、後は仲介業者は管理会社に丸投げです。

どんなに難があってクセが強いお客さんだったとしても、仲介営業マンは管理会社に対して「この人、クセがあるので気を付けたが良いですよ」などとは口が裂けても言いません。

実際には住んでみないと入居者の性格は分からない

そうです。「この人大丈夫かなぁ？クレーマーっぽいなぁ」と思っても、実際には何もなかったり、「この人は温厚そうなので大丈夫」と思っていても、実は裏の顔があってクレーマーだったりと、実際それは分かりません！

先ほど申し上げたように、管理会社は入居後にクレーマーと対戦することになり、「あぁなんでこんな人を入れたんだ」と後悔することもあります。

なので、慎重に慎重を重ねる管理会社もあり、ちょっと「ん？これは？」と思うようなことを申込書に書こうものなら一発で見抜かれて落とされます。

それと、「管理会社が案内もする」とも申し上げましたが、我々からアドバイスさせていただくならば、入居者はかなり要注意ですよね。

案内時に、「この汚れはどうなるの？え！掃除はここまでなの？」と不機嫌そうに言おうものなら、´この人を入れたら後で面倒臭そうだなぁ´と思われますので、一発で落とされる可能性が大です。

その営業マンが管理担当の責任者だったら尚更です。

なので、場合によっては仲介業者を間に入れたほうがすんなり行く可能性もありますよ、と言いたかっただけです。