トラブル・クレーム解決事例

以前、私が勤務していた会社でちょっとしたトラブルが発生しました。

よく新築物件に現場待機をしてる業者がありますが、オープンハウスという販売形態です。私もよくやっていますが。

オープンハウスの現場で部下が無愛想な態度

その他業者がオープンハウスをしている現場に、私の部下がお客様を案内したときの事です。

まずはオープンハウスというのは、新築されている現場に不動産業者が待機をして、来場されたお客様を案内するという販売手法で、特定された不動産業者だけが取り扱うものではありません。

不特定多数の業者が取り扱えますので、売主としてはたくさんの業者に任せた方が早く売れますので、少しは有利という訳です。

その現場に部下が賃貸から流れてきたお客様を「新築の戸建もありますよ」ということで、ある物件にお連れした時の出来事です。

その部下、なかなか人見知りというか人当たりが「う～ん、ちょっと…。」という態度をちょいちょい見せるタイプでした。

現場待機している〇〇不動産の社長と現場で当然出くわすわけですね。

そこでその社長が会釈程度の挨拶をしたにもかかわらず、その部下、なんと無視をしたらしいです！

部下にとっては´どうせ業者だからお客さんではない´と思ったのでしょう。たまにそういう素振りを見せるタイプだったので、容易に想像はできました。

社長から激怒の電話

その社長と私は顔見知り、すぐ連絡があり、「あの人は車を見てわかったが香月君の会社の人よね？さっき思い切り無視されたよ。こっちは会釈したのに何あれ？これまで怒鳴られたことは何度もあるが無視されたのは初めてだ！無視されるくらいなら怒鳴られたほうがまだマシだよ」と。

私は「申し訳ありません。きつく叱っておきます。すいませんでした」と謝罪しました。

そして直ぐに部下に連絡、「さっき現地に誰かいた？ちゃんと丁寧な対応した？」と聞くと、「あ、あ、そうですね」としどろもどろ。

「挨拶はキチンとしなさいよ。同業者も大事なお客様と思って接しないとダメよ。別に邪魔をしている訳じゃないんだから。お互い同業者だけど敵じゃないんだから協力し合ってやらないとダメだ」と注意しました。

部下は「はい、分かりました。すいませんでした」と言っていました。

賃貸と売買は少し事情が違う

賃貸は物件が余り放題余っています。なので、管理会社に問い合わせると、割と丁寧に「ぜひお客様のご紹介をお願いします」と言われます。

その一方で売買は担当者レベルというのが大きく、その担当者によっては今月の売り上げが足りなかったりすると、お客様がいないにもかかわらず、「あぁそれもう決まりそうです」と言って紹介させてくれなかったりします。

いわゆる´両手契約狙い´です。売主買主双方から手数料をもらうためによくやる手法です。

なので、オープンハウスをしている業者は、現場の設営（のぼり立て、看板設置、ちらし制作等々）の準備が結構大変だったりします。

そこに悪く言えば´横取り´状態で入っていくわけですので、その待機業者に対しての礼儀はとても重要です。

「せっかく待機しているのに申し訳ございません。案内をさせてもらってもいいでしょうか？それと申し訳ありませんが、スリッパもお借りしてよろしいでしょうか？」と言って名刺交換をすれば誰も悪い気はしません。

「どうぞどうぞ！」と言ってくれます。

同業者が一番気持ちが分かる訳ですので、どんな業者であっても仲良くする事が一番大切ですね。