トラブル・クレーム解決事例

管理をしていると音の問題というのは必ず発生してきます。

音は人によって感じ方が変わるもの

「上の人の足音がうるさいので何とかしてほしい」と。

神経質の方ならなおさらです。逆に「賑やかなほうがいい」とおっしゃる方もいらっしゃいます。

一つの建物で集団生活をするといった前提がある以上、この手のトラブルがなくなることは永遠にありません。

それこそ世の中の建物すべてが戸建に変われば別ですが、これは「お互い様」という精神を皆が皆持っていればなくなるとは思いますが、住人すべてが仲間意識を持って住んでいません。他人同士ですから。

そんな苦情の連絡があった際、我々のサービスは解決することを優先にするのではなく、まずは「話を聞いてあげて寄り添う」ということです。

まずは話を聞くことから

もちろん、下の階からの苦情ですので、その人からの話はもちろんですが、上階の人と会って話を聞きます。大事なのは絶対カドが立たないようにしないといけません。

まずは緊急で駆け付けてインターホンを鳴らします。出なければ名刺に「後日伺います」旨を書いて一旦去ります。

その後、連絡が取れればまた会いに行きます。そしてこう言います。

「お子様はいらっしゃいますか？」（この手の場合、大体いらっしゃいます）

「申し訳ありませんが、気にされていらっしゃる方がいらっしゃいまして、周りの方だとは思いますが、匿名で
連絡があったものですから、もしお心当たりがございましたら十分ご注意願えませんか？もちろん、音というのは人によって感じ方が違うため非常に難しいとは思いますが、まずはご注意をお願いできればと思います」という具合です。

それでも改善されなければ、それはそれでまた同じことを言いに行きます。そして、共用部分等に貼り紙などで対応をします。

ADRという制度あり

我々ができる範囲内と言えばそれだけなんですが、より事態が深刻になれば以前申し上げたADRという制度を使って、法律家の先生を交えて話し合いの機会を設けるのも一つの手だと思います。

何よりも迅速な対応を心掛けているカツキ不動産です。