トラブル・クレーム解決事例

6月ですね！びっくりするほど時の流れが速くなってきました。

ご存じでしたか？「ジャネーの法則」といって、年をとればとるほど、年齢を重ねる速度が加速度的に早まるとのことです。つまりは、大人になると日々の生活が単調になり、新鮮味が薄れてくるため時間がたつのが早く感じるらしいです。人生は短いです。皆さん、日々をだいじに生きていきましょう！

駅まで徒歩5分！

不動産ポータルサイトを見ていて、このワードに惹かれる方は多いですよね。

実際、駅近物件は人気が高く、特に通勤や通学を重視されるお客様にとっては重要なポイントです。

私も普段、お客様に物件をご紹介する際には、信頼できる情報を提供したいと心がけています。

そんな中、あるポータルサイトの「最寄駅までの距離」自動表示機能は、とても便利で、日頃から頼りにしていました。

物件住所を入力すれば、自動的に駅までの距離と徒歩分数が表示されるので、効率的で助かるツールです。

…しかし、今回はその“便利”が落とし穴となってしまいました。

ある日の内覧待ち合わせ

お客様とは現地でお待ち合わせ。

駅近重視のお客様だったようで、「徒歩5分」の物件、現地で落ち合った瞬間、お客様からのひと言。

「ここ、駅まで5分じゃないですよね？」

私は慌てて資料を確認し、「はい、実際には徒歩10分です」とお答えしました。すると、

「ネットには5分って書いてありましたよ？」

と、お客様。

…もう、冷や汗です。

信用は一瞬で崩れる

自動機能を過信していた私の完全なミスです。言い訳の余地は一切ありませんでした。

「私のミスです。申し訳ありません。」

心からお詫びを伝えましたが、駅近を重視していたお客様にとっては、大きな信頼の損失だったと思います。

物件は一通りご案内しましたが、最後には、

「また良い物件が出たら教えてください。」

と言われ、お別れしました。

…この「また」は、もう来ないかもしれないな…と、トホホな気持ちで現地を後にしました。

自動機能も“鵜呑み”にしない

今回のことで痛感しました。どんなに便利でも、自分の目で確認する、実際に歩いてみる、地図で再確認する。基本に立ち返ることが大切です。

特に「駅まで〇分」という表示は、お客様にとって重要な判断材料のひとつです。そこに間違いがあると、信頼を一気に失ってしまいます。

今後は、自動表示に頼りすぎず、自分自身の確認を徹底していきたいと思います。

皆さまも、「便利」に甘えすぎていないか、改めて見直してみてはいかがでしょうか？

私のように“トホホ”にならないよう、どうかご注意を…。そしてジャネーの法則です…（笑）