トラブル・クレーム解決事例

以前、ちょっとした事が原因でトラブルになったケースがあります。

まったくの個人的な事情によってお客様の決済を早めにお願いしたのが原因でした。

その事情というのは´給料´に他なりません。

サラリーをもらっている人であれば、仕事をするうえで必ず直面することですので、心にグサッと突き刺さる事があるのではないでしょうか？

会社が求めるものはたった一つしかない現実

会社というのはどんなにキレイごとを並べられたとしても社員に求めるものはたった一つしかありません。

お金です。それさえ稼いでくれば「分け前はちゃんとやるよ、でも稼がなければクビだよ」と言っているようなものです。

それはサラリーでも自営業でも全く同じことです。やることは同じです。

なので、売上さえ飛び抜けている営業マンは社内で嫌われようと何だろうと´勝てば官軍´という風潮があります。ちょっと極端な言い方かもしれませんが。

それが飛び抜けていない普通のサラリーマンであっても売り上げを上げた分の一部は歩合給としてちゃんと貰わないといけません。

そのためには誰しもが「月末までに入金があったら数万円のボーナスが付くんだけどなぁ」と頭をよぎります。

そうなるとどうするか？答えは一つです。

お客様との決済を早める

通常、お客様は住宅ローンを組みますが、売買契約が済んだ後にローン手続きを行い、早くても契約後に2～3週間後、長く見て1カ月後に決済を行います。

その決済ですべての工程は一応終わりです。ちゃんとした営業マンはそこで終わりではなく、その後のフォローもしますけどね…。(笑)

そして、その約1か月の猶予期間がありますので、その間に買主は引っ越しの準備を行う訳ですが、仕事を抱えている人からすれば、かなり忙しい月となります。

それをお構いなしに自分の懐具合の都合だけで「5日の決済ではなく月末の31日にお願いできないでしょうか？」と無理強いをしたことがあります。

買主は、「え～！それに合わせて何もかも都合をつけてきたのに。でもそこまで言うのなら仕方ないか、どうにかしよう」と言われながらも腹の中では´ラッキー！´と思ってしまいました。

その事を根に持たれトラブルへ

買主はかなり根に持っていたようで、決済の時もかなり機嫌が悪く、「子供の学校へ出す書類の関係もすべて書き直して大変だったよ」と嫌味タラタラ…。

私は「すいません」というしかありませんでした。

本当のトラブルはその後でした。

それからというもの、数日も経たないうちに買主から「ここが汚れているよ、これは中古とはいえあまりにもひどい状態じゃないの？告知義務はないのか？」と言われたり、「あなたが『場所が良いのでこの付近では中古物件はあまり出ません』というから急いで決断したのにすぐ近所で売りに出たじゃないか！」と言われたりしました。

私は´そんなこと言われても´と思いましたが、上司に報告してその上司が対応してもクレームは収まらず、会社を巻き込んでの対応に追われました。

最後は会社としての誠意を尽くして解決しましたが、本当に大変な事案でした。

その事からも分かるように、トラブルというのはその前の伏線が必ずあるもので、それが発端となってどうでも良い事まで言われることが多いものです。

皆さんもそのような経験ないですか？

一事が万事ですね。気を付けましょう。