トラブル・クレーム解決事例

我々は物件を案内してお客様に気に入ってもらうのが仕事の一環でもあり、肝となる部分であることも確かです。

その際、物件には空き部屋と居住用があります。

ほとんどが前者ではありますが、空き部屋の場合は鍵の問題があります。

賃貸の場合、鍵の保管は管理会社がどこかで管理していますが、最近ではその殆どが現地に設置されています。

エントランス付近のフェンスやガスメーターに鍵BOXを設置されているケースがほとんどで、水道メーターに無造作に入れられている場合もあります。

たまに鍵は管理会社に行かないと貸してくれないケースもありますが、そうなるとかなり面倒です。

賃貸物件は3、4件案内するのが通常

売買物件は賃貸に比べると圧倒的に数が少ないため、ある程度あたりを付けて案内するか、お客さんが「これ見たい」と決まっている物件を案内する事が多いため、1件や2件しか案内しないケースが殆どです。

なので、賃貸の場合、本当に大ベテランの営業マンの場合、かなり的を絞って案内しますので非常に効率の良い案内をして「条件に合うのはもうこれくらいしかありません」となります。

しかし、あまり物件を知らない初心者や中堅営業マンの場合、手当たり次第に案内するケースも多く、その場合、4、5件の案内というのは珍しくありません。

そうなると会社に連絡したり、管理会社に何件も連絡したりして注意力が散漫します。

案内時の超重要事項とは？

そうなると案内時に注意点がおろそかになります。

注意する事は次の3点です。

• 照明の消し忘れ
• 窓の締め忘れ
• 鍵の締め忘れ、保管忘れ

それをいとも簡単に忘れる場合があります。どんなに大ベテランになったとしても、時間に追われて案内した際、よくあることです。

なので、私が実践していることはズバリ！指さし確認です！

これは非常に有効で、案内終了時、玄関先で思い出します。指さし確認！と。(笑)

「照明、窓、鍵」と。これは本当です。

人間、頭では分かっていても所詮人間の脳というのは忘れるもので、無意識の状態でやってしまうと後で「あ、電気消したかな？」と思ったことのある人は多いはずです。

なので、必ず私は指差し確認をするようにしています。

たった鍵一本でも大事件に！

以前、私ではありませんが、他業者の営業マンが案内方法を聞いてきたため、番号を教えて案内をお願いしました。

何時間たっても連絡はなかったため（それが通常）、「決まらなかったんだろうなぁ」と思ってしばらくすると、また別業者から案内の問い合わせ、鍵の保管場所を教えると、「鍵がない」とのこと。

私は「あぁさっきの業者が持ち帰ってしまった」と思い、すぐに着信履歴を調べて連絡、「鍵はどうしましたか？」と聞くと、「あ、ポケットに入っていました、すいません」と。

私は怒り心頭、「直ぐに戻しに行きなさい！」と注意しました。

そんなこんなで、鍵1本を気軽に考えると痛い目に遭いますので、皆さんご注意ください。