トラブル・クレーム解決事例

某地方銀行の過剰なサービスにより、入居者から文句を言われてしまいました。

今は銀行同士がサービスの競い合いで仕方ないとはいえ、そのサービスによって入居者やオーナーなどに迷惑がかかることになると本末転倒です。

毎月決まった家賃などは銀行から送金するサービスがあり、一昔前までは振込手数料を一括で納入するか、その都度数百円の手数料を払って送金をしていたものです。

今では入居時に引落口座用紙に銀行内容を記載し、届出印を押せば毎月自動送金というのが一般的になっており、その手数料が324円（税込）だったり、432円（税込）だったりします。

かなり昔から入居されている方はそのようなシステムではなく、今でも毎月決まった日に銀行へ出向き、手数料数百円を払いながら振り込んでいる人もいます。

そんな中、最近ですが、あるオーナー様より管理を委託されたため、入居者通知と共に挨拶を済ませると、ある一人のお婆ちゃんから「私は5年間、自動送金にしている、お金（振込手数料）も払っているはず」とのことで、私は「そうですか。今回オーナー様からの依頼により管理が変わったので、お手数ですが手続きをお願いします」と伝えました。

送金（振込）手数料が無料のサービスを受けていた

そして、数日後、そのお婆ちゃんより連絡があり、「これまでは手数料は一銭も払っていなかった、これからはどうなるの？」と言われたため、銀行担当者と話をすると、「同じ支店での口座をお持ちであれば送金手数料は無料、違う支店であれば432円の手数料がかかります」とのこと。

私は「えっ、マジですか？」と、とっても困り、再度おばあちゃんに説明をすると、「何で余計なことをするかねぇ、これまではかからなかった手数料をこれから払うなんて納得できない」との超お怒りモード！

私は「かしこまりました、なるだけ負担が少なくなるように手配をしますので、2，3ヶ月お待ちください、それまでは432円かかるかも知れませんが、手配すれば190円になりますので、それで了解をお願いできないでしょうか？」とお願いすると、「仕方ないねぇ」と言われ、電話をガチャリ。

管理会社の変更は有り得る

たしかに今回の件では、前の管理会社がたまたまなのか分かりませんが、同じ支店の口座をお持ちで「自動送金手続きをすれば無料ですよ」と手配をかけていた可能性もあります。

ですが、管理会社が変更になれば振込先が変わるため、管理会社がその支店の口座を開設することは実質不可能です。

その理由として、それをしていたら各入居者が持っている銀行口座を支店ごとに全て開設しなければならなくなり、その管理自体が出来なくなるからです。

まさかそのようなサービスを地方銀行様がやっているとは露知らず、ただ普通に「こちらの口座に変更をお願いします」とだけ言っていました。

しかしながら、こればかりはどうすることもなく、190円への変更手配をすることしか出来ず、あとはお婆ちゃんが「どうしても納得できない」ということであれば、どこかで落し所を探さないといけません。

管理会社が変わることは大いに有り得ることで、その理由というのは

・売却によってオーナーが変わったから
・管理会社がいい加減な対応だったから
・管理費用が高かったから安いところに代えた

いろいろは要因があるとは思いますが、正直、入居者にとっては有難迷惑以外の何者でもないのかも知れませんね。

ですが、これは本当に仕方のないことですので、皆さん協力してあげましょうね。