不動産トラブル・クレームの殆どは人間関係が伏線となっている？その真相とは？
不動産トラブル、これは不動産そのものの瑕疵や欠陥という物理的なものが関係してくると思いがちですが、じつはそうでもない場合があります。
営業マンの態度や失言が原因
社員を多く抱えている大手の会社に多い傾向があります。
営業マンがが多ければ多いほど様々な性格を持った営業マンが多いです。
それぞれが同じ方向を向いて「会社の利益の発展に貢献しよう！」と思って業務を行っていれば、おそらくほとんどの問題は解決するし、トラブルもないと思います。
そうではない人が多く、自己利益主義の営業マンが多いためトラブルというのは多くなるのが必然的です。
最初のちょっとした言動で見抜くお客様
これは会社側の教育方針にも問題があると言えますが、お客様にとって営業マンというのは一生の買物（売却）をサポートしてくれる大事な仲介人、その営業マンがいい加減な対応を取っていれば不安に思うのは当たり前です。
特に初めて会った時の印象というのはとても大事です。
- 挨拶が無かった（声が小さかった）
- 元気がなかった
- 覇気が感じられなかった
- ヤル気が感じられなかった
- いい加減な感じが見受けられた
- ウソを言ったり知ったかぶりをしている
- 服装や身だしなみに不安を感じた
- 礼儀作法がまったく無かった 等々
そういった外見や態度によってお客様というのは頭の中で「？」と思うものです。
それが後で劇的に挽回するようなことでも起きない限り、その営業マンに対する不信感というのは増すばかりです。
トラブル営業マンは何をやってもトラブルを起こす？
一つの会社に2人や3人は必ずいましたよ。この手の営業マンが。
飛び込み来店してきたお客様がいて、そのトラブルマンが接客、わずか10分足らずでそのお客様がそのトラブルマンの態度に激怒し、椅子を蹴り上げんばかりの勢いで退出。
声を聞き付けた上司が応対するも後の祭り、誰の声も聞く耳を持たないお客さんは「もう二度と来るか！」と捨てセリフを吐いて逃げるように帰っていきました。
後でよく話を聞くと、話し方がかなり上から目線で言うタイプのようで、そのトラブルマン、このようなことはしょっちゅうあるそうです。
突然、何を言い出すか分からない営業マン
以前も、「物件を内覧したい」旨の電話を受けた際、そのトラブルマンは「分かりました。今から現地で会いましょう。そのときに必ず収入証明書を持ってきてください」と言ったらしいです。
それを聞いていた上司や周りの営業マンは開いた口がふさがらなかったようです。
さすがに上司が「はぁ！？おまえね、初めて物件を見るお客さんが買うかどうかも分からないのに収入証明書を持ってくる訳ないだろう！失礼極まりないよ！」と激怒したそうです。
それはそうです。何かが完全にずれていますね。
私もそれはさすがに「言え」と言われても言えません。不信感満載ですからね。
ですが、それを何も考えずに平気で口にする営業マンがいるんですね。
これでは例えお客さんが物件をかなり気に入ったとしても後々のトラブルやクレームは必至でしょう。
これはかなりひどい例ではありますが、これに近い内容でお客様が「？」と思われるような言動が少しでもあった場合、それが積み重なって後で大炎上するというのはよくあることです。
最初の対応が良ければ何事もない
逆に言えば、最初の対応が紳士的で普通に対応していれば最後まで何も起こらないケースが殆どです。
ようは´普通´に対応すれば、お客さんはまずは´物件´なのですから。
それから営業マンに質問し、お客さんから分からない事を聞かれた場合は「知りません」ではなく、「後で必ず調べて回答いたしますので、宿題として一旦持ち帰ってきちんとした回答を連絡させていただだけませんか？」というだけでお客さんというのは気持ちが良いものです。
そして、あとで物件に何かしらの欠陥があったとしてもトラブル営業マンに対してであれば「どうしてくれるんだ！」となるでしょうが、紳士的な営業マンであれば「あぁあの人だったらこれくらい目をつぶろう」となるのが人の心理です。
ま、人間関係にはいろいろなトラブルが付き物です。気を付けましょう。
