トラブル・クレーム解決事例

今日は役立ちブログではないかもしれませんが、誰でも一度は経験したことがあると思い、書かせていただきます。

職業柄、普段、私はあまり怒る事はありません。それは当然と言えば当然です。

お客様から何か理不尽な事を言われることはよくありますが、その度に怒っていたら、身が持ちませんし、「人格的に問題あり」の烙印が押されたらこの商売は成り立ちません。

誠実すぎる対応も時と場合によっては舐められる？

クレームは付き物の仕事ですが、サラリーマン時代、理不尽なクレームに対して、私があまりにも「はいはい」と言っていたら、上司から「おまえはハイハイサークルの人間か！？」とか「あまりにもイエスマンだったら舐められるぞ！悪い事やっていないのであればハイハイいう必要はない」と怒られていました。

それは別に不動産業ではなくても同じことが言えます。

市役所の税務課での出来事

先日、K市役所の税務課のM氏の対応があまりにもひどかったため、少しだけ論破させていただきました。

私は今回はあるお願いがあり、少し下手に出らないといけない状況下ではありました。

よくいらっしゃいます。相手が格下と思ったら急に上から目線に切り替わる人が。

説明を受けながら、私は理解しているつもりで「はいはい」と言いながら話はスムーズに進行。

話も佳境を超え、最後の質問で、私から「では1回目の支払いは年末でしょうか？」と伝えたところ、何を思ったのか、そのM氏、「先ほども申し上げましたが（と少し語気を荒げた感じ）、12月は年末ですので1月4日以降になります！」と。

私はその1回目の語気を荒げた事については少しだけムッとしましたが、そこは大人の対応、そんなチョッとのことで腹は立てませんが、先に声を荒げたのはM氏です。何も声を荒げるところではないとは思ったのですが。

そしてもう一回、私は「あぁそうですね、1月4日以降でいいんですね」と念押しで聞くと、さらにまた語気を荒げながら、今度は更に1段階口調が上がり「だからぁ、先ほども申し上げましたが、1月4日以降ですよ！」と。

私はとうとう我慢できずに、「何でしょうか、その言い方は？あなたは自分が内容をよく知っているから伝え方に問題はないと思っているから相手にも伝わっているはずと思って言っているのでしょうが、こっちは初めて聞く内容ですよ。何回か聞き直したり、念を押したりすることもありますよ！自分の伝え方は棚に上げ、相手の理解力不足を責めるような物言いは、ちょっと違うんではないでしょうか？お役所の方ですよね？かなり上から目線の物言いに聞こえましたが」と。

すると、「いやぁ別にそのようなつもりで言ったのではないんですが」と。

1回の説明では分からない事も多い

「つもりではなくとも、少なくともさっきの言い方はいかにも´なんでそんなことも分からないんだ！さっき言ったことくらい1回で理解しろよ´と言っているように聞こえましたが」と反論。

すると、「それはすいませんでした。訂正します。そのような捉えられ方をされるとは思いませんでした」と。

そこで、「捉え方ではありませんよ。伝え方と気持ちの問題ですよ。少し言い方を変えたほうがいいですよ。しかも声を荒げて、面倒くさそうな言い方にしか聞こえませんでしたよ」と注意勧告。

M氏は「すいませんでした」の一点張りでした。

今回は私からのお願いとはいえ、あまりにも上から目線で来られたため、普段怒ることのない私ですが、さすがの私も論破せざるを得ませんでした。

あまりこういうこと経験はしたくないですね。

特に市役所の税金関係の人達はこういう方が結構多いです。ご注意ください。